Krispy Kreme México decidió transformar por completo su acercamiento al cliente. En lugar de depender de cupones físicos, lanzó un programa de fidelización digital que logró captar más de 100 000 registros en 100 días. Ese cambio estratégico no solo elevó la relación con sus consumidores, sino que también creó una base de datos valiosa. En este artículo analizamos cómo lo hicieron, qué rol jugó Spoonity y qué enseñanzas pueden extraer otras marcas QSR.

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¿Cuál era el reto para Krispy Kreme México?

El principal desafío era digitalizar la relación con los clientes, eliminar la dependencia de incentivos físicos y construir una base de datos robusta para activaciones más inteligentes. Krispy Kreme México necesitaba un sistema fluido y accesible para el usuario, recompensas reales que impulsaran la adopción y mecanismos que monetizaran los datos con una segmentación eficaz.

También buscaba sincronizar los procesos de operación, facturación y comunicación con cada punto de venta. Un objetivo clave era aprovechar las krispy kreme promociones 12 de cada mes para mantener un flujo constante de redenciones, con campañas diseñadas para incrementar la frecuencia de visita y el ticket promedio.

Estrategia adoptada por la marca

Krispy Kreme México optó por un enfoque digital desde el día uno: un programa basado en app, fácil de usar, con registro simplificado y beneficios inmediatos. Entre las principales acciones implementadas se incluyen:

• Incentivo inicial: una dona gratis al registrarse.
  
• Personalización de ofertas según hábitos, historial de compra y fecha de cumpleaños.
  
• Integración con sistemas en tienda para emitir recompensas de manera automática.
  
• Automatización de la facturación digital asociada al perfil del cliente.
  
• Campañas mensuales centradas en las krispy kreme promociones, especialmente las del 12 de cada mes, exclusivas para miembros del programa.
  

Resultados obtenidos

En menos de 100 días, el programa superó los 100 000 registros digitales, consolidando una base activa y segmentable. Entre los resultados más destacados:

• Aumento del engagement frente a los clientes no registrados.
  
• Tasas de redención superiores al promedio histórico durante las promociones del 12 de cada mes.
  
• Centralización de datos y mejora en los procesos de facturación.
  
• Incremento en la frecuencia de compra y en el ticket promedio por usuario.
  

La digitalización de la fidelización no solo permitió mejorar la experiencia del cliente, sino que generó información estratégica para planificar campañas futuras con base en datos reales.

Ficha del caso de éxito

Comparativo y benchmark del sector

Según el estudio Seeing Beyond the Loyalty Illusion de Accenture, los miembros de programas de fidelidad generan entre 12 % y 18 % más ingresos anuales que los no miembros. Este dato se ha convertido en un referente clave para medir el impacto real de la fidelización digital en el sector QSR.

Asimismo, la investigación Customer Loyalty Programs Generate Significantly More Revenue de Accenture Research señala que las marcas con estrategias de lealtad efectivas incrementan el valor de vida del cliente hasta en un 30 %.

Krispy Kreme México validó estos hallazgos al superar los benchmarks de adopción en su categoría y consolidar una base de usuarios activos en menos de tres meses.

Tres aprendizajes clave

• La simplicidad al registrarse y un incentivo atractivo facilitan la adopción masiva.
  
• La personalización, basada en comportamiento real, convierte un programa de fidelidad en un motor de retención.
  
• La integración técnica con POS, CRM y facturación es esencial para automatizar recompensas y consolidar datos estratégicos.