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La pirámide de fidelización: cómo medir la lealtad de los clientes.

¿Sabías que normalmente entre 5 y 10% de tus clientes pueden llegar a generar hasta el 40% de los ingresos de tu negocio? Descubre cómo segmentar tus clientes según su lealtad hacia tu marca con la pirámide de fidelización.

piramide de fidelizacion
Spoonity: La Pirámide de Fidelización.

 

¿Qué es la pirámide de fidelización de clientes?

La pirámide de fidelización mide la lealtad de los clientes a nuestra marca y segmenta la base de compradores en función de sus patrones de consumo en nuestro negocio. Una vez tenemos a nuestros clientes segmentados por niveles de lealtad, nos ofrece recomendaciones para optimizar nuestras campañas de marketing y promociones de ventas. De esta manera, conseguimos aumentar las ganancias de nuestro negocio y la lealtad de nuestros clientes. 

Como podemos ver en el ejemplo de arriba, las pirámide de fidelización categoriza a los clientes en los siguientes cinco segmentos:

1. Clientes más valiosos

En la punta de la pirámide de fidelización se encuentran los clientes más valiosos, aquellos que no podemos perder ya que nos generan la mayor ganancia  Son esos clientes que nos visitan varias veces al mes o, en ciertos negocios como cafeterías, cada día de la semana. Estos clientes generan la mayor parte de los ingresos de nuestro negocio.

2. Clientes con potencial

En el segundo escalón, se encuentran clientes con gran potencial. Son aquellos que están medianamente fidelizados con mi marca. Su frecuencia de compra es media-alta y su volumen de compra es importante, llegando a representar hasta una ganancia del 25%. Con estos clientes debemos trabajar en estrategias de crecimiento, motivándolos a visitar más frecuentemente nuestro negocio  y a comprar más. A esto lo denominamos desarrollar una estrategia de crecimiento.

3. Clientes con bajo potencial

En el tercer escalón, se encuentran clientes que nos visitan poco y nos consumen poco. Con este grupo de clientes obtenemos una ganancia menor. Sin embargo, este segmento es importante ya que tiene una gran cantidad de clientes. Aunque son clientes considerados de “baja inversión”, estos clientes también nos generan ingresos que no debemos despreciar. Con ellos, las estrategias de marketing deben ser más agresivas, con mayor atractivo para captar su atención, ya que no se espera una gran reacción. Sin embargo, es importante cultivar y mantener una comunicación constante con los clientes de este escalón.

4. Clientes inactivos

En el cuarto escalón, se encuentran los clientes inactivos. Estos son clientes que no nos han vuelto a visitar o comprar en un determinado plazo de tiempo – normalmente en 6 semanas o más, dependiendo del tipo de negocio que manejas. Lamentablemente, en la mayoría de los negocios, este segmento es el más grande de todos. Aquí están la mayoría de los clientes. Con este segmento de clientes hay que implementar unas promociones y campañas de marketing más agresivas, ofreciendo altos descuentos e incentivos para que se reactiven los clientes. Recuerda que estos clientes ya nos visitaron y compraron alguna vez.  No es un cliente nuevo que queremos captar, sino al que queremos traer de vuelta a nuestro negocio.

5. Prospectos con potencial

Por último, tenemos el segmento de clientes nuevos, aquellos que recién acaban de realizar su primera compra con nosotros. A estos clientes los tenemos que captar desde el primer momento, para que su valor con nosotros crezca. ¿Cómo podemos hacer esto? Uno de los principales “enganches” es un programa de fidelización, este es el primer escalón de un cliente que puede llegar al top de la pirámide de tu negocio. 

¿Qué indicadores medimos en la pirámide de fidelización? 

La pirámide de fidelización de clientes mide principalmente los siguientes KPIs o indicadores:

1. Frecuencia de Compra: Es la variable temporal, medida en días naturales, que nos ayuda a contar cada cuánto tiempo realiza una compra cada uno de nuestros clientes

2. Recencia de compra: Esta variable mide la cantidad de días naturales transcurridos entre la fecha de última compra de nuestro cliente y la fecha actual.

3. Volumen de compra: Mide la cantidad gastada por el cliente en cada compra. Se mide en dólares o moneda local.

4. Potencial de compra: Variable que mide la compra histórica de cada cliente y determina, en función de la cantidad total gastada, si tiene un potencial alto, medio o bajo.

5. Rentabilidad del cliente: Identifica a los clientes que consumen los productos de mayor rentabilidad para nuestro negocio, según el margen de cada item consumido.

6. Venta cruzada: Segmenta a los clientes que compran una o varias categorías de productos.

7. Datos de contacto: Los datos de contacto del clientes, principalmente su número de teléfono y correo electrónico (email).

Piramide de fidelizacion
Spoonity: Ejemplo de caso real (cadena de bebidas y alimentos en Ecuador)

¿Cómo hacemos para que ese cliente se enamore de nuestra marca y quiera volver a visitar y comprar de nuestro negocio?

Hoy en día vivimos en una era distinta. Hay un cambio a nivel global, aún más con la situación que estamos viviendo con la pandemia. Nuestros productos y servicios por sí solos no son suficientes para que un cliente escoja nuestra marca sobre la competencia. Los beneficios y la relación que podemos entablar con nuestros clientes es lo que va a hacer que ellos regresen a comprar en nuestro negocio y crezcan en valor. En mi último artículo, demostré cómo el valor de vida del cliente se puede llegar a duplicar año a año, si se cultiva esa relación constantemente. Un cliente que consume $20 en el año 1, puede duplicar su consumo en el año 2 si logramos conectar con él y hacemos un plan de beneficios que demuestre al cliente que es reconocido y valorado por su inversión en nuestro negocio. 

Lo más importante para lograr segmentar a nuestros clientes es poder saber quiénes son. Y sólo podremos realizar esta identificación a través de sus datos. Los datos del cliente nos permite generar la pirámide de fidelización de clientes.  

¿Qué datos del cliente necesitamos? 

Los principales datos que necesitamos recolectar de nuestros clientes son: nombre, apellidos, correo electrónico y/o número de teléfono. Si podemos conocer también su fecha de nacimiento es de mucho valor, ya que podremos hacer estrategias para celebrar la fecha de cumpleaños. Pero, ¿son estos datos suficientes para poder hacer un análisis de la compra de estos clientes? No, debemos poder también saber qué productos nos compran, cuál es su ticket promedio, dónde nos visitan, o si la compra es en línea o en local. Es muy importante tener una conexión entre los datos demográficos del cliente (nombre, apellido, etc) y la data transaccional (monto, ítems, tienda). De esta manera podemos llegar a un nivel de información suficiente que nos ayudará a tomar mejores decisiones sobre qué estrategias implementar con nuestros clientes. 

¿Cuáles son las estrategias principales para captar estos datos? 

En Latinoamérica, ya hay ciertos países donde la facturación electrónica es obligatoria. De esta manera,el cliente se beneficia al dar sus datos para la facturación y, nosotros como negocio, podemos recopilar los datos y asociarlos a la venta. Por otro lado, un programa de fidelización digital es hoy en día un canal global para recopilar datos de clientes. Esta opción nos abre un sinnúmero de posibilidades para captar clientes y recopilar información, tanto demográfica como transaccional, social y demás. Por ello, resulta clave el conectar nuestro programa de fidelización con nuestros entes transaccionales para poder beneficiarnos de toda esa información que va a nutrir nuestra pirámide de fidelización. 

¿Cómo construir tu propia pirámide de fidelización? 

Es muy sencillo, si cuentas con la ayuda apropiada. Para conocer mejor a tus clientes y optimizar las estrategias de marketing de tu negocio contacta con tu especialista en fidelización digital hoy mismo.

José Gómez

Apoyo en la transformación digital de los negocios, ofreciéndoles programas de fidelización digital y sistemas de pedidos online.

I support businesses on their path to digital transformation, offering them digital loyalty programs and online ordering services.